“12345+首发”“电话+网络”“政务+融媒” “12345·临沂首发” 打造社会治理新模式 16日上午，记者从临沂市人民政府新闻发布会获悉，2022年4月以来，市委、市政府以“党群同心”为统领，深化12345热线改革，开发建设了“12345·临沂首发”客户端，打造了集“为民办事、宣传教育、问计问策”功能于一体的综合服务平台，创新了“12345+首发”“电话+网络”“政务+融媒”社会治理新模式。2023年，“12345·临沂首发”累计受理群众诉求493万件、同比下降7.1%，“一次办好率”由70%提升至79.4%，“问题解决率”由88.3%提升至93.1%，“群众满意率”由89.8%提升至93.8%。 自开通运行以来，“12345·临沂首发”每年受理群众诉求500万件左右，平均每天受理1.3万件左右。我市健全市县乡三级工作队伍，各级各部门明确专人负责“12345·临沂首发”管理服务和诉求办理工作。市12345热线中心配备410名专业话务人员，统一受理全市群众诉求。组建20人的专业融媒工作团队，专职负责“12345·临沂首发”客户端运行。“12345·临沂首发”与公、检、法、信访、网信等部门建立信息共享、问题联办工作机制，构建了全市上下纵向贯通、横向联动、协同高效的“12345·临沂首发”诉求办理工作体系。 同时，我市出台了《临沂市12345政务服务便民热线条例》，编制2350条《诉求派发职责清单》、1240条《重点领域职责分工清单》，制定《诉求工单分级分类处置办法》《不合理不合规诉求处置办法》《恶意诉求联合惩戒机制》等26项制度，“12345·临沂首发”制度框架全面搭建，工作运行更加科学规范。 围绕“为民办事、宣传教育、问计问策”三大功能，我市持续推动“12345·临沂首发”客户端优化升级，做活“首发晾晒”“你为民我点赞”“亮剑”等栏目，做强《首发聚焦》问政栏目，开设“我有话说”“建言献策”等版块，建立抖音、快手、微信公众号等第三方平台传播矩阵。去年以来，“12345·临沂首发”客户端累计发布信息1.5万余条，开展话题互动10余次，收集意见建议11.6万余条，部分热点信息最高点击量过百万。 各级各部门通过“12345·临沂首发”，不断检视工作、反思问题、改进作风、深化改革、促进党建，推动各项工作提升水平。组织各级干部、社会各界“进首发”102批2710人次，评选“最美首发人”50名，查处作风问题1766起，形成政策性成果23项。 相关链接 热线首发“八办”工作机制 是什么？ 为了又快又好地解决群众诉求，我市建立了“12345·临沂首发”“八办”工作机制，即“一口通办、精准交办、接诉即办、沾边就办、五级督办、专项深办、领导包办、未诉先办”。 一口通办，主要解决诉求渠道分散杂乱的问题。将27条线上线下诉求渠道一揽子整合到“12345·临沂首发”，实现了“一端受理、一网通办”。 精准交办，主要解决工单派发不准确的问题。制定了《诉求工单分级分类处置办法》，编发了2350条《诉求派发职责清单》，实现简繁分流、精准分办。 接诉即办，主要解决办理效率不高的问题。普通诉求“3分钟智能派单、2小时见面沟通、5天内予以办结”，企业诉求“2小时到达现场、1天回复情况、15天解决问题”。去年以来，诉求平均办理时长缩短2.1天。 沾边就办，主要解决多部门扯皮的问题。涉及多部门的诉求，相关部门主动落实“首接负责制”，防止诉求“空转”。去年以来，推诿扯皮类问题下降88%。 五级督办，主要解决办理不彻底、群众不满意的问题。实施“热线、媒体、政务、人大政协、纪委”五级督办，将合理诉求“一办到底”。去年以来累计开展各类督办9.5万余件，推动解决了小区充电桩安装、中公教育退费等一批重点问题。 专项深办，主要解决政策性、体制性问题。深挖诉求背后的体制、机制、政策障碍，通过根源治理，推动诉求办理从“解决一件事”到“办好一类事”。 领导包办，主要解决久拖不决的疑难复杂问题。实行各级党政领导领题攻坚，强力推动了不动产证办理、预付消费等40多项难点问题有序化解。 未诉先办，主要解决苗头性、规律性、季节性问题。提前开展系统治理、溯源治理，推动问题由“接诉即办”到“未诉先办”转变。 什么是“专项深办”？ “专项深办”是针对群众反映集中、长期未能解决的突出问题，专项、深入开展根源治理的一项重要措施，目的是从政策、机制层面研究解决办法，推动诉求办理从“解决一件事”到“办好一类事”，从“点上办理”到“面上治理”。 目前，已选取小区物业管理、学圈医圈交通拥堵、医院看病排队时间长等16个领域的问题开展“专项深办”，相关领域问题得到有序推进。比如，看病就医方面，实行了“周末无差别就医”“一次挂号三天有效”“检查结果互认”等就医便民服务措施；市容环境方面，推行居住区垃圾桶直接送站，沿街商铺垃圾上门收集等等。 “专项深办”工作开展2个月以来，相关领域诉求量下降20.9%，其中6个领域同比下降30%以上，13个领域群众满意度大幅提升。通过“专项深办”，从一个工单出发、完善一个领域政策、推进一类问题解决、建立一套长效机制，有效提升了服务群众、为民办事的能力和水平。 “12345·临沂首发” 有哪些特色亮点？ 与其他地方的热线相比，“12345·临沂首发”主要有4个特点。 服务群众的渠道更宽。“12345·临沂首发”创新了“电话+网络”的工作模式，在传统12345热线电话的基础上，上线了“12345·临沂首发”手机客户端，群众可以通过文字、图片、视频的方式在网络上反映诉求，承办部门的办理情况也会公开展示，实现了电话端与网络端的互补和融合。目前，“12345·临沂首发”客户端平均每天诉求受理量1.3万件左右，其中，网络端平均每天受理1000件以上。另外，市民还可以通过“12345·临沂首发”客户端了解新闻资讯、民生政策，随时向党委政府提出意见建议，共同参与社会治理。 为民办事的能力更强。对群众反映的诉求，“12345·临沂首发”客户端“一揽子”进行受理、转派、办理、回复，合理的及时解决到位，不合理的耐心解释到位，有困难的积极帮扶到位，用心用情用力解决好每一件群众诉求。去年以来，诉求平均办理时长由6.2天缩短至4.1天，“群众满意率”由89.8%提升至93.8%，居全省前列。 公开监督的力度更大。“12345·临沂首发”客户端引入媒体的公开、民主、监督属性，将诉求内容、办理结果、群众评价在客户端上公开展示，对正面典型、反面案例进行宣传报道、曝光晾晒，既有利于问题解决，也推动了干部作风转变，实现了政务服务和融媒监督的创新融合。 数据应用的效果更好。我市开发了“沂蒙同心云”大数据智能分析系统，在市、县、乡三级推行使用，可以实现诉求工单全流程查询、追溯、分析，帮助部门发现制度漏洞、调整工作思路、完善工作措施，对重大、敏感、苗头性信息第一时间提示相关部门快速解决，推动各级各部门不断提升服务群众的能力和水平。 不合理诉求如何处置? 2022年全市受理诉求531万件，2023年受理493万件，今年一季度已受理114万件，其中，不合理不合规诉求占用了行政资源，扰乱了工作秩序，不予受理办理。 我市先后研究制定了《不合理不合规诉求认定办法》《不合理不合规诉求处置办法》，明确了9大类不合理不合规诉求情形，严格甄别认定、及时予以终结。同时，利用“12345·临沂首发”客户端和新闻媒体，对典型的不合理不合规问题进行解读曝光，引导群众合理反映诉求。对恶意投诉滋扰、利用热线首发谋取私利等违法违规行为，联合公安机关依法处理，树立正确工作导向，维护良好社会风气。 临报融媒记者 彭连娜 |
